De nouvelles règles ont été instaurées par une ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 [1] fixant les « conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure ».
1. Le Principe: La dérogation au droit au remboursement
Le but est de modifier les obligations des professionnels afin de de préserver leur trésorerie s’ils ne sont pas en mesure d’assurer un remboursement total ou partiel, tout en accordant au client la compensation à laquelle il a droit.
Les organistes peuvent donc proposer à leurs clients, pour une période strictement déterminée et limitée dans le temps, un remboursement sous la forme d’une proposition de prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable sur une longue période, de dix-huit mois.
Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu.
Ce n’est donc pas un remboursement proprement dit par le voyagiste/organisateur mais une proposition de sa part de vous fournir une prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable sur une longue période de dix-huit mois ; en clair s’il ne peut pas vous remboursement, il pourra retarder ce remboursement au plus tard à 19 mois après l’annulation.
Et lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements pendant la période de validité de l’avoir (qui est de dix-huit mois, cf. infra).
S’agissant des contrats de vente de voyages et de séjours comme des contrats de voyages de service que des professionnels ou des associations produisent eux-mêmes, c’est bien une dérogation au droit au remboursement spécifique (prévu respectivement par l’article L. 211-14 du code du tourisme et par les dispositions combinées des articles 1218 et 1229 du code civil).
2. Premier réflexe: vérifiez que votre situation entre dans le champ d'application du nouveau texte
Ces dispositions s'appliquent:
A noter qu’en cas d’annulations avant le 1er mars 2020 et après le 15 septembre 2020, les dispositions antérieures s’appliqueront, soit l’article L. 211-14 du code du tourisme qui prévoit:
III. L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat et rembourser intégralement le voyageur des paiements effectués, mais il n'est pas tenu à une indemnisation supplémentaire, si:
1° Le nombre de personnes inscrites pour le voyage ou le séjour est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que le vendeur notifie la résolution du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :
ou bien 2° L'organisateur ou le détaillant est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résolution du contrat au voyageur dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour. »
2. Choix du professionnel d'opter pour un avoir
- Obligation d'information de ce choix le client consommateur
Le professionnel ou l’association, choisissant de proposer un avoir au doit l’en informer sur support durable (courrier ou courriel) au plus tard 30 jours après la résolution du contrat ou, si le contrat a été résolu avant la date d’entrée en vigueur de la présente ordonnance, au plus tard 30 jours après cette date d’entrée en vigueur.
Cette information devra préciser:
A ce jour aucune sanction n’est prévue par le texte.
- Le professionnel a 3 mois pour émettre une nouvelle proposition
Les professionnels ont au plus tard 3 mois à compter de la notification de la résolution pour faire parvenir au client une proposition de prestation qui devra être identique ou équivalente à la première et qui restera valable durant 18 mois.
- La nouvelle proposition
La prestation proposée:
L’agence de voyages est donc tenue d’adresser à son client une proposition au même prix que la réservation annulée sans pouvoir appliquer de nouveaux frais, (autres que les frais initialement prévus dans la proposition annulée (hors les frais déjà prévus).
Bien sûr des modifications très mineures par rapport à votre première réservation sont possibles dès lors qu’au final, les prestations restent comparables.
Ce pourra être par exemple un nouvel hôtel de catégorie et prestations équivalentes, ou encore une location d’un véhicule de même gamme. La qualité du séjour, des prestations choisies doit rester la même.
- Si la proposition n’est pas retenue:
En cas d’indisponibilité ou si le prix n’est pas identique, le Client conserve son avoir valable 18 mois, lequel est « fractionnable » pour une ou plusieurs prestations vendues par le professionnel.
A défaut de conclusion du contrat relatif à la nouvelle prestation (pour laquelle le client dispose d’un avoir) avant le terme de la période de validité de dix-huit mois, le professionnel devra rembourser le Client au remboursement de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu ou, le cas échéant, du solde de l’avoir restant.
Le Client n’est donc pas tenu d’accepter l’avoir.
- Si le client souhaite changer de voyagiste:
Le Client qui souhaiterait retirer sa confiance au prestataire et effectuer, par exemple, une nouvelle réservation auprès d’un autre voyagiste est contraint par les règles sus évoquées d’attendre l’expiration de la validité de l’avoir pour être remboursé.
Sauf bien sûr à négocier avec le voyagiste et sauf s’il n’a pas opté pour l’avoir.
- Pour plus de détails voyagistes par voyagistes:
[1] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000041755833